Overview
OBJECTIVE
The client was undergoing a restructuring process in their loyalty and benefits program, where some B2C brands would be phased out, and their products would be integrated into the main app and brand.
RESPONSABILITIES
My role as a product designer was to evolve the existing experience by integrating it with other initiatives within the bank's ecosystem, supporting the management in defining the strategic vision of the product.
During the product transition, the team had many doubts about what the new experience would be like, not to mention that the bank's benefits department had over 19 initiatives spread across the super app ecosystem.
ACTIONS
Multidisciplinary Study Groups
To achieve an unified strategy vision, we formed multidisciplinary study groups comprising Product Owners, researchers, and data analysts to conduct desk research, gathering both quantitative and qualitative data on various experiences.
Workshop facilitation
During these meetings, a UX researcher and I facilitated some workshops using some frameworks to stimulate data acquisition and reflection. These exercises helped us to define a purpose agreed upon by all member.
RESULTS
Introducing a new purpose
"Exercising our role as the Itaú customer benefits aggregator hub through a management environment for earning/using points, redeeming, and accessing benefits."
Guiding the Ideation
Also we developed Guiding Pillars for the customer experience. These pillars would serve as a compass, guiding us in producing and prioritizing solutions that were aligned with them.
Personalization
Showcase Benefits
Communication
Ease Points Management
During those meetings, we also identified and prioritized four main pain points and also discussed some hypotheses on how to solve those problems.
PAIN
SOLUTION
PAIN
There's a need for a simpler, personalized, and context-driven access experience to benefits.
SOLUTION
Make it easier for users to understand by contextualizing burn and earn mechanics to recurring themes in their daily lives.
Pillars: Personalization, Showcase Benefits
PAIN
There's a need to organize information retrieval and improve communication of available benefits to the customer.
SOLUTION
Enhancing perceived gains through the display of a shared benefits showcase with a clear definition of banners patterns and the usage of stamps.
Pillars: Communication
PAIN
Users feel that points programs have become less advantageous over time. Making points attractive and redeemable is necessary.
SOLUTION
Offer users products and benefits contextualized to their purchasing behavior and points balance.
Pillars: Ease Points Management
Após várias iterações com stakeholders, testes de usabilidade e sessões de design critique, chegamos à nossa solução final para ser iterada com os usuários. Abaixo você pode ver essas sessões de usuário para chegar a essa solução.
Teste 01 - Primeiras impressões (Não moderado)
Durante as primeiras ideias, iniciamos um teste não moderado para descobrir as preferências e entendimentos dos usuários em relação aos conceitos iniciais do nosso produto. Ao mostrar aos usuários algumas partes da tela do nosso primeiro conceito, fizemos perguntas como:
O que você entende sobre esta tela?
Mostre-me com um PIN onde você clicaria para ver informações sobre pontos em um cartão específico.
Que benefício você identifica nesta imagem?
Explique em suas próprias palavras o que você entende sobre o termo...
Esta interação inicial nas fases iniciais foi fundamental para a evolução dos conceitos
primeiro conceito exibido aos usuários
Teste 02 - Teste de Usabilidade Guerrilha (Moderado)
Neste teste, avaliamos as percepções do produto por meio de um teste de usabilidade com os usuários.
Guiados por tarefas relacionadas à gestão de pontos, ganho e uso, os usuários realizarão ações na tela principal e em suas respectivas jornadas.
Exemplo de Cenários e Tarefas:
"Vamos imaginar que você fez uma compra. Ao final da compra, você foi informado que ganhou 15% de cashback. Com base neste cenário, por favor, complete a seguinte tarefa":
Mostre-me onde você encontraria o cashback que acabou de ganhar.
exemplo de relatório de teste de usabilidade com ações a serem realizadas
exemplo de relatório de teste de usabilidade com ações a serem realizadas
